Wärmepumpen - was tun bei Problemen in der Garantiezeit?

Das Gebäudeenergiegesetz forciert den Einbau von Wärmepumpen

Spätestens seit dem Inkrafttreten des neuen Gebäudeenergiegesetzes ist die Energiewende in vielen Eigenheimen häufiges Gesprächsthema. Die Eigentümer müssen sich mit dem Zustand ihrer Immobilie auseinandersetzen. Immerhin sind nach aktueller Schätzung ca. 23 Millionen Gebäude hierzulande in energetisch schlechtem Zustand. Alte Heizanlagen und mangelhafte Dämmung lassen viel Wärme ungenutzt verpuffen.

Immer mehr Betroffene entscheiden sich deshalb für eine Wärmepumpe, nicht zuletzt aufgrund der attraktiven staatlichen Förderung. Die Alternative zu Anlagen, die mit fossilen Brennstoffen betrieben werden, ist umweltfreundlich und effizient. Was auf den ersten Blick eine optimale Lösung für die persönliche Energiewende zu sein scheint, entpuppt sich nicht selten allerdings als Problemfall. Die Käufer werden trotz ihrer nicht unerheblichen Investition oft mit technischen Schwierigkeiten und einem verbesserungswürdigen Service konfrontiert.

Was tun, wenn mit der Wärmepumpe Probleme auftreten?

Wenn Ihr Haus trotz der neu installierten Wärmepumpe nicht warm wird, weil Größe und Leistungsfähigkeit für den zu beheizenden Bereich nicht passen oder Teile defekt sind, sollten Sie nicht selbst Hand anlegen. Jetzt gilt es, die Wärmepumpe professionell prüfen zu lassen. Das ist Aufgabe eines qualifizierten Installateurs oder des Herstellers. Gerade die Herstellerscheinen jedoch wenig mit Service und Termintreue zu überzeugen.

Die negativen Beurteilungen im Netz ergeben kein positives Bild:

Viessmann:

• Viele Kunden berichten von einem ungenügenden Kundendienst. Termine würden nicht eingehalten oder seien erst nach mehreren Wochen Wartezeit möglich.
• Finden die Termine dann statt, seien die Techniker über das Problem nicht vorinformiert worden, obwohl die Details an Viessmann gemeldet worden waren.
• Zudem fehlten immer wieder Ersatzteile, was eine Instandsetzung unmöglich macht und weitere Termine erfordert.
• Auch die für Kunden besonders wichtige App zur Steuerung des Geräts macht Probleme.

Buderus:

• Der Kundendienst von Buderus gibt offenbar häufig Anlass zu Beschwerden, da Termine gleich mehrfach nicht eingehalten und gar nicht oder nur kurzfristig abgesagt würden.
• Obwohl schon nach wenigen Monaten Geräte ausgefallen seien, verhalte sich Buderus Kulanzleistungen gegenüber ablehnend.
• Andere Kunden berichten, dass wiederholt falsche Teile geliefert wurden und der Einbau erst nach Monaten erfolgen konnte.

Vaillant:

• Die Kunden sehen ein Problem in der mangelhaften Organisation des Kundendienstes. Vielfach werden auch hier Wartezeiten von mehreren Wochen geschildert.
• Ist der Techniker dann vor Ort, muss für Folgetermine das Callcenter angerufen werden. Der Techniker selbst kann keinen Folgetermin vereinbaren.
• Mitunter verweist das Callcenter an Vaillant-Niederlassungen, die telefonisch oder per E-Mail nicht erreichbar zu sein scheinen.
• Das Beschwerdemanagement empfinden die Kunden daher als unqualifiziert. Sogar Reklamationen zu Rechnungen würden mit Standard-Mahnungen beantwortet.

Stiebel Eltron:

• Die Eigentümer der neu installierten Wärmepumpen berichten von Ausfällen, die bei Vermietern inzwischen zu Forderungen der Mieter nach Mietminderungen führen.
• Der Kundendienst wird als nicht oder nur schlecht erreichbar beschrieben.
• Außerdem seien die Kosten für den Service von Stiebel Eltron überhöht.

Für alle Hersteller gilt: Einige Kunden haben den Eindruck gewonnen, dass vor allem in der Garantiezeit sehr schleppend reagiert werde, um den Kunden zur Eigeninitiative und zum Ersatzkauf zu bewegen.

Vorsicht bei Eigenreparaturen und Ersatzbeschaffung in der Garantiezeit!

Die Hersteller übertreffen sich gegenseitig mit Garantien zu den hochpreisigen Wärmepumpen. Eine Garantie ist ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung. Schließlich fühlen sich die Kunden dann sicher, dass das Gerät frei von Herstellungs- und Materialfehlern ist und innerhalb des Garantiezeitraums für gewöhnlich keine Defekte aufweist. Wenn doch, werden diese weitgehend kostenfrei repariert oder das Produkt ersetzt.

In der Praxis erweisen sich die Wärmepumpen-Garantien oft als nicht belastbar, wie die zahlreichen Rückmeldungen und Auseinandersetzungen vor Gericht beweisen. Die Länge der Garantiezeit variiert je nach Produkt und Hersteller üblicherweise zwischen 5 und 10 Jahren. Verlängerungen oder Erweiterungen werden gegen Aufpreis angeboten. Gängige Bedingungen für eine Garantie sind die regelmäßige Wartung und die Meldung eines Defekts innerhalb einer bestimmten Frist.

Wichtig: Wenn Sie aufgrund der Schwierigkeiten mit einem Kundendienst die Geduld verlieren und versuchen, das Gerät selbst zu reparieren oder ein Ersatzgerät kaufen, erlischt Ihre Garantie. Suchen Sie sich stattdessen anwaltliche Unterstützung. Das ist auch ratsam, wenn die nicht unerhebliche Geräuschentwicklung zu Schwierigkeiten mit den Nachbarn führt. Schließlich erfordern Luft-Wärmepumpen einen Ventilator außerhalb des Hauses, dessen Geräuschentwicklung mit 50 bis 60 Dezibel oder noch höher sehr störend sein kann. Daher sind Mindestabstände zum Nachbargrundstück einzuhalten.

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