Kunden und Unternehmen befinden sich in einem Interessenskonflikt
Der Schutz von Verbrauchern hat einen besonders hohen Stellenwert und das Widerrufsrecht ist eine tragende Säule davon. Wollen Kunden von diesem Recht Gebrauch machen, dürfen sie das tun. Voraussetzung dafür ist, dass sie sich an die geltenden Fristen halten.
Online-Shops dürfen dieses Recht nicht einschränken oder seine Ausübung behindern. Wissen Kunden, dass ihnen bei einer zu häufigen Nutzung ihres Widerrufsrechts die Sperrung des Accounts droht, kann das dazu beitragen, sie vom Widerruf abzuhalten.
Auf der anderen Seite müssen Online-Plattformen wirtschaftlich handeln, um Gewinn zu machen. Einzelne Kunden können durch ihre Retouren-Historie und die damit verbundenen Kosten jedoch eine wirtschaftliche Belastung sein und rechnen sich für das Unternehmen nicht.
Dank der Vertragsfreiheit müssen Unternehmen grundsätzlich nicht mit jedem Kunden Geschäfte abschließen. Ob die Sperrung des Kundenkontos rechtlich aber auf sicheren Beinen steht, ist wegen der oben angesprochenen Wirkung auf Verbraucher nicht eindeutig und mangels Rechtsprechung in diesem Bereich (noch) eine Grauzone.
Online-Plattformen, die diese Methode nutzen, müssen zurzeit wegen der möglichen Verbraucherunfreundlichkeit gegenüber ihren Kunden lediglich mit Abmahnungen rechnen. Werden Kunden gesperrt, weil sie Ware zu häufig retournieren, scheint die Sperrung weniger gerechtfertigt als beim offensichtlichen Missbrauch des Widerrufsrechts. Dieser liegt beispielsweise vor, wenn Kunden die Ware vor der Rückgabe nutzen und nicht nur, was erlaubt ist, ihre Beschaffenheit überprüfen.
Für vergangene Bestellungen kann das Widerrufsrecht durch eine Sperre nicht eingeschränkt werden
Die gute Nachricht für Verbraucher lautet: Die Sperrung des eigenen Kontos ist ärgerlich, aber es gibt kein finanzielles Risiko für Bestellungen, die vor der Sperre aufgegeben wurden. Für diese gilt das Widerrufsrecht in vollem Umfang. Unternehmen dürfen die Rücknahme ihrer Ware und die Rückzahlung des Kaufpreises also nicht verweigern, wenn Kunden ihr Recht auf Widerruf nutzen wollen.
Die Ablehnung von Retouren ist auch ohne Sperre des Kontos nur in wenigen Fällen legal
Möchte ein Unternehmen die Annahme einer Retoure verweigern, ist das nur in bestimmten Fällen erlaubt. Dazu zählt vor allem die Anfertigung eines Produktes nach Kundenwunsch. Ist das Produkt so individualisiert, dass es nicht an andere Interessenten verkauft werden kann, scheidet ein Widerruf aus. Eine Rücknahme der eigenen Ware kann außerdem verweigert werden, wenn es sich dabei um etwas handelt, das schnell verdirbt.
Dazu zählen beispielsweise:
- Maßgefertigte Kleidung
- Produkte mit Fotos des Kunden wie Tassen, Schlüsselanhänger, T-Shirts und Co.
- Schnittblumen
- Viele frische Lebensmittel
Gibt es keinen Grund dafür, die Annahme der Retoure zu verweigern, müssen Unternehmen sie sogar annehmen, wenn die bestellten Produkte offensichtlich genutzt wurden. Damit sie nicht auf dem Schaden sitzenbleiben, dürfen sie allerdings Wertersatz vom Kunden fordern – kann das Produkt nicht weiterverkauft werden, kann der Wertersatz sogar die volle Höhe des Kaufpreises erreichen.
Betroffene Kunden sollten nicht zögern
Sind Sie selbst von einer Kontosperrung betroffen und haben noch offene Bestellungen, die retourniert werden sollen? In diesem Fall sollten Sie nicht zögern, den Kontakt zum Kundenservice zu suchen. Oft lassen sich die Dinge über diesen kurzen Kontakt unkompliziert regeln, so dass Sie trotz des gesperrten Kontos Ihre Rücksendung wegschicken können.
Kommen Sie dagegen über den Support nicht weiter, wird es schwieriger. Damit Sie sich hinterher nicht um noch mehr Unannehmlichkeiten kümmern müssen, sollten Sie nicht versuchen, die Sache auszusitzen. Im Zweifel hilft Ihnen die Beratung durch einen Anwalt.
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